CIUDAD DE MÉXICO, 05 de noviembre de 2026. El 75% de los consumidores en México ya ha utilizado inteligencia artificial (IA) para apoyar sus decisiones de compra, según el estudio Temporada de compras de fin de año de Infobip, plataforma de comunicaciones en la nube con enfoque AI-first. El informe, que recoge datos de Salesforce, también indica que las conversaciones con herramientas de IA aumentan un 42% durante la temporada de fiestas.
México, el octavo mercado de comercio electrónico más grande del mundo, se prepara para el Buen Fin, una de las fechas clave del sector. La edición del año pasado generó ventas por 219,200 millones de pesos. En ese escenario, la IA ya ayuda a los consumidores a investigar productos y comparar alternativas, pero saber si una oferta realmente conviene sigue siendo un desafío.
Antes de comprar, comparar precios y revisar el historial de un producto o una marca pueden ayudar a los consumidores mexicanos a detectar descuentos simulados. En este sentido, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) recomienda consultar los costos con anticipación y pone a disposición la herramienta Quién es Quién en los Precios, que permite evaluar artículos y establecimientos durante la campaña.
Además, la IA puede ser una aliada para evaluar una promoción. De hecho, el 24% de los consumidores en México ya la usa para encontrar mejores ofertas, según una encuesta de Visa. Entre sus usos más comunes están comparar el precio de un mismo producto en distintos comercios, ordenar las diferencias entre descuentos y revisar costos de envío o condiciones de pago. Para confirmar que el descuento es un ahorro real, conviene contrastar esa información con los precios anteriores y con fuentes confiables, y comprobar que el sitio sea legítimo antes de compartir datos personales o pagar.
“En este proceso, el desafío para las marcas es acompañar las decisiones de compra con información clara y comunicaciones confiables en cada etapa del recorrido del cliente. Herramientas como AgentOS permiten coordinar agentes de IA, datos y canales de comunicación para responder consultas y dar continuidad a las conversaciones, manteniendo la intervención humana cuando sea necesaria”, afirma Paula Rojas, directora de ventas para Latinoamérica de Infobip.
La seguridad es otro factor relevante para los compradores mexicanos. Según el estudio de Infobip, el 52% de las personas encuestadas en México han sido víctimas de fraude en pagos en línea o conocen a alguien que lo ha sufrido, y nueve de cada diez manifiestan preocupación por la seguridad de sus datos personales al comprar por internet.
La experiencia de compra también depende de lo que ocurre después del pago. De acuerdo con datos de Oracle citados en el análisis, el 82% de los consumidores mexicanos quiere poder hacer seguimiento de sus pedidos. A su vez, el 21% de los compradores abandonan un producto cuando el plazo de entrega es demasiado largo. Además, Salesforce reportó que se devolvieron compras en línea por 181 mil millones de dólares a nivel global a fines de 2025.
Productos que no cumplen expectativas, regalos repetidos, cambios de talla o pedidos que llegan con inconvenientes generan nuevos contactos con la marca. La automatización y la IA pueden ayudar a gestionar estas interacciones, pero la confianza depende también de que los consumidores reciban información fiable, puedan proteger sus datos y tengan acceso a asistencia humana cuando la necesiten.
“En la práctica, esto puede traducirse en acciones concretas, como un retailer que confirma por WhatsApp que un precio sigue vigente, un banco que alerta sobre un cargo inusual o una empresa de logística que informa la ventana de entrega. La clave está en que cada interacción responda a una necesidad real del cliente y le facilite la experiencia, mientras los equipos humanos pueden concentrarse en las consultas más complejas”, finaliza la ejecutiva de Infobip.
Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en todas las etapas del recorrido del cliente, con la IA como motor de innovación. A través de una única plataforma construida de forma nativa, Infobip ofrece soluciones de engagement omnicanal, identidad, autenticación de usuarios y centro de contacto que ayudan a empresas y socios a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores, impulsando el crecimiento y aumentando la lealtad de los clientes. Infobip se enfoca en habilitar y acelerar la adopción de IA mientras continúa su transformación hacia una compañía «AI-first». La tecnología de Infobip tiene la capacidad de alcanzar más de siete mil millones de dispositivos móviles en 6 continentes, conectada a más de 10.000 conexiones, de las cuales más de 800 son conexiones directas con operadores. La compañía se fundó en 2006 y está liderada por sus cofundadores, el CEO Silvio Kutić y la CTO Izabel Jelenić.
